岗位培训：教育咨询师之咨询师疑难情景应对
（ 谦益教育培训内容摘要）
一、对课程一无所知，目的性很差，只知道谦益教育-教育行业领导力和教育行业岗位培训，慕名而来，一问三不知。
1.1应对策略
针对此类顾客，咨询师最重要的是要保持耐心，首先引导顾客，让顾客明确他的需求。如果他的实际需求能够同我们提供的课程有一定的贴合度，咨询师应当引导顾客学习谦益教育-教育行业领导力和教育行业岗位课程，如果他的实际需求同我们的提供的课程距离较大，咨询师应当把我们的课程适用的人群，以及我们的主要优势谈清楚，并询问他身边的朋友有没有适合的，可以让顾客介绍过来。
1.2应对示例
顾客： 您好，我想咨询一下你们培训的课程，你能给我介绍一下吗？
咨询师：好的，先生（女士）请问您想学习哪方面的课程呢？
顾客： 我也不是太知道我应该学什么，我只是觉得你们谦益教育-教育行业领导力和教育行业岗位培训挺好的，常从报纸和电视上看到你们的报道，所以想了解一下你们的培训。
咨询师：这样吧，您能先谈谈您的情况和您的看法吗？我们随便聊聊，然后我根据您的情况，看看您是否适合学习我们的课程，看看我能给您提供什么帮助？
顾客： 顾客开始谈自己的情况，谈自己的需求。
咨询师：咨询师应当根据顾客的实际情况，判断顾客的需求同我们课程的贴合度。
如果他的实际需求同我们提供的课程距离较大，应当大致把我们的主要优势谈清楚，并询问他身边的朋友有没有适合的，可以让顾客介绍过来，然后礼貌结束。
如果他的实际需求能够同我们提供的课程有一定的贴合度，咨询师应当引导顾客学习谦益教育-教育行业领导力和教育行业岗位课程，进入咨询过程。 二、态度极为不配合，不填写登记表，不留电话。（保守型、防卫型顾客）
2.1应对策略
此类顾客一般保持较高的戒备心理，不愿意透露自己的信息，害怕会受到骚扰或者伤害，针对此类顾客咨询师应当首先同顾客之间创造一种轻松和信任的气氛，灵活对待。首先可以向他说明我们让顾客填写表格的原因是为了节省顾客的时间，然后促使他填写表格；如果拒不填写表格，可以先让顾客咨询，在咨询过程中取得顾客的信任，等待进机，让咨询师代填。
2.2应对示例 顾客：您好，我想咨询一下你们有关谦益教育-教育行业领导力和教育行业岗位课程的事情。
咨询师：好的，您先看一下我们的有关宣传资料，填写一下咨询登记表，然后我给您咨询一下。
顾客：还填写咨询表吗？我可以不填吗？我觉得没有必要。
咨询师：是这样的先生（女士），您填的这张咨询表，主要是指您的大概情况填写一下，是为了我们咨询师更好的了解您的具体情况，以便给您提出更合理的建议。
顾客：（顾客一般会有两种情况）
a.好的那我填写一下吧。
b.我看没有必要吧？
咨询师：
a.针对比较配合的顾客，咨询师可以引导进入咨询阶段 b.针对不配合的顾客，咨询师可以先引导顾客进入咨询阶段，然后在咨询过程中取得顾客的信任，让顾客放下戒备的心理等待时机（可以给顾客聊聊谦益教育的背景，让顾客意识到我们对品牌是负责的，同顾客聊聊感兴趣的 话题，寻找同顾客沟通的桥梁）三、学生刚毕业，心高气傲，认为什么都学过，没有必要学习基础的课程，想从第三个模块学习
3.1应对策略 应对此类顾客时，如果咨询师有较深的技术功底，则可以直接通过自己的专长给顾客进行辨析，让顾客感觉到自己还有很多的知识需要弥补，从而参加谦益教育-教育行业领导力和教育行业岗位的学习。切记：不要过度贬低顾客，要让顾客感觉到你是真诚的，是在帮助他；如果咨询师技术背景不强，则可以同顾客分析谦益教育-教育行业领导力和教育行业岗位课程特色，让顾客感觉到传统学校教育是注重理论的学习，而实践能力比较差；但企业需要的是实践能力较强的人才，刚刚走出校门的学生缺乏实践能力，所以应该多参加一些职业技能的培训，引导顾客参加谦益教育-教育行业领导力和教育行业岗位的学习。
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3.2应对示例
顾客：您好，我刚刚看了一下你们的课程，你们岗位教育比较基础的课程我觉得挺容易的，我能否直接从从领导力学起呢？
咨询师：是这样，我想听一下您在对教育行业岗位的理解？
顾客：顾客这时一般都会把他所理解的情况告诉你等等。
咨询师：哦，您理解的是挺对的，大学里学过营销方面的课程。是这样的，我们了解过大学里面所学的课程结构和人才的培养方向，实际上谦益教育-教育行业领导力和教育行业岗位课程同我们大学里面的课程从培养的方向上来讲应该说是两个方向，属于不同的培养目标，侧重点不一样：学校教育偏重于理论的学习，而谦益教育-教育行业领导力和教育行业岗位更加偏重于实践经验的培养，这实际上和您在学校所学的课程是不冲突的。您可能也应聘过，企业在面试时问的最多的一句话就是：有工作经验吗？这实际上是在问应聘者技能的问题，而这恰恰是刚刚出校门的学生所缺乏的。尤其对那些想进入一些大型教育学校的学生来说，技能经验的训练更是必须的。
顾客：哦，那我明白了。 四、性格压抑、严重内向型，或者心理最近很压抑，不敢表白自己的想法，一直很沉默，不说话
4.1应对策略
此类顾客属于不太敢表露自己的一个群体，缺乏自信，同别人沟通有障碍。针对此类顾客，咨询师应当首先创造一种轻松祥和的气氛，让顾客感到能够便于讲话。咨询师应当使用技巧，探询影响顾客不敢表露的真正原因，然后寻找切入点，当鼓励顾客说出他们的想法，让他们建立起自信。
4.2应对策略
顾客：沉默！说话声音有气无力，说话时紧张，不敢多言
咨询师：咨询师应尽量表现的自然，平易近人，减少给顾客造成的专业感觉，尽量使用聊天的方式进行。可以聊一聊顾客原来所学的专业，毕业的学校，或对顾客现有工作的看法。计顾客感到你很亲切，喜欢同你聊天，首先建立起与顾客沟通的气氛，然后逐步询问顾客主要关心的问题，并给予解答。
顾客：我觉得太难了，我行吗？
咨询师：我们这套课程面对的对象起点不是很高，只要认真学，主要是实践和理解，培训工作经验。
咨询师：给顾客分析未来软件行业的发展前景，发现顾客的优点，真诚的赞美顾客，让顾客增加信心，打消顾客的疑虑，让顾客感觉到自己非常适合这个行业发展，能够在这个行业取得成功，鼓励顾客学习谦益教育-教育行业领导力和教育行业岗位课程。 五、顾客在咨询过程中正准备签单时，突然变的非常犹豫，怎样应对？
5.1原因分析
a.想一下你刚才说了什么话，是否说了一句歧异的话，一句不肯定的话，从而动摇了顾客的信心？
b.是否触犯了顾客的利益？
c.是否向顾客提供了不准确的信息或数据，让顾客产生了怀疑？ 5.2应对策略
这时咨询师首先应当反思自己刚才是否出现了错误或者失误，如果能够自己认识到，要勇于承认错误，然后给顾客解释清楚，让顾客感到你是真诚的；如果不能确认自己在哪里出现了失误，由可以直接向顾客发问，问顾客还的什么疑问，然后针对疑问进行澄清和解释，但是要注意不要和顾客进行长时间纠缠。
5.3应对示例
顾客：（沉默，行为表示出犹豫的神态）
咨询师：张先生，哦！刚才我可能有一点说的不明确，是这样的我给您解释一下，……
咨询师：您还有什么疑问或者哪里还有不明白的地方呢？我可以给您进一步的解答？六、询过程遇到比你经验、资历和知识更丰富，而且自命不凡的人怎样应对？
6.1策略分析
采取的策略是：先卸后压的办法。先卸是指可以首先承认咨询者的经验、资历的高深，计顾客感觉到我们对他有认同感，首先把他自命不凡的能量卸掉，使其软着陆。每个咨询师都会有自己某一方面的强项和专精的地方（当然要和我们的工作有关），这时咨询师可以同顾客进一步交谈。在交谈中使用谈话技巧，把顾客引向自己专精的地方，同顾客进行交流，给顾客进行分析，使顾客产生对你的认同感和敬畏感，从而转化顾客。
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6.2应对示例
顾客背景：4年的工作经验，主要在管理方面具有非常坚实的基础，属于典型的自命不凡的顾客。
顾客：我觉得你们的课程太浅了，没有必要学习。
咨询师：张先生，我刚才注意了一下您的工作经历，您在某公司工作了4年，我非常佩服在这个领域工作的精英。我有一位朋友在某公司，他干的非常不错，他经常给我聊行业里的事，我都觉得挺新鲜的，像您这样的工作经历，一 定参加过很多的大型招生项目吧！
顾客：是的！你了解我们这一行！
咨询师：可以先同顾客聊聊，承认他高深，然后转移到你所熟悉的地方，针对顾客知识结构的完整性提出自己的见解，通过自己的分析讲解，一定要让顾客认识到；行业知识结构的完整性是非常重要的，如果某方面的知识不完 整，一旦到教育行业的公司工作后，会发现工作起来非常吃力，会极大的挫伤自己的信心。咨询师需要给顾客一定的压力。 七、针对群体咨询时（两个或者两个人以上），在咨询过程中有一个人提出异议从而影响了其他的咨询者的情绪时怎样处理？
7.1应对策略
应对这样的顾客，一个重要原则是：冷处理。对顾客引发的异议不用去理会，要让顾客感觉到他提出的异议不值得我们去理会，感觉到自己提出的异议没有价值，千万不要同顾客进行争辩，使顾客的异议自然化解，同时一定要把自己的注意力转移到其他咨询身上。 八、到喋喋不休、说起话来毫无逻辑性、喜欢在一些毫无意义的小事情上不断重复的顾客怎么办？
8.1应对策略
遇到这类顾客，你可以毫不犹豫地打断他的话，使话题转到谦益教育-教育行业领导力和教育行业岗位培训上来，但语气不可生硬、态度不要恶劣。 九、到的家长陪同的咨询者怎样处理？
9.1应对策略
针对于家庭型咨询者，需要对家长的心理有所揣摩，进行如下心理分析：一般家长与孩子共同来咨询，绝大多数的学生在20岁左右。在家长眼里，他们还不具备独立评判事物好坏的能力，加之家长对中心了解不多，所以咨询师的举手头足以及咨询现场的表现对他们能否报名起着至关重要的作用。家长习惯了孩子接受正规教育的流程，所以咨询师应该表现的更象学校的教员，循循善诱的引导孩子报名，而且处处要强调职业教育的优势及正规性。在咨询过程中，要让家长感到是站在家庭利益的角度上替他们考虑问题，提出建议，取得家长的信任是关键。总之，在咨询过程中多替孩子考虑，提出合理的学习计划，打动家长。
